En place depuis septembre 2019, le Médiateur des Jeux a pour mission de proposer des solutions aux litiges entre les consommateurs et les opérateurs de jeux (paris sportifs, poker, hippisme, jeux de loterie). Très vite, la médiation a rencontré un succès avec pas moins de 1420 demandes en un peu plus de 15 mois. On vous fait la synthèse de son 1er rapport d’activité, publié le 1er avril 2020.
Pourquoi un médiateur ?
- En tant que consommateur, un joueur peut rencontrer des difficultés de communication avec un opérateur. Après avoir déposé une réclamation auprès de ce dernier, le joueur peut ressentir de l’incompréhension voire de l’insatisfaction et remettre en doute la légitimité de l’opérateur. Le médiateur, comme son nom l’indique, aura pour but de trouver une solution à l’amiable entre les 2 parties. Denys Millet, magistrat honoraire, a été nommé Médiateur des jeux en ligne par le Président de l’ARJEL (maintenant ANJ), le 6 juin 2019 pour une durée de 3 ans renouvelable. Dans son rapport d’activité, il précise ses différentes missions :
- - expliquer, rechercher une solution juste, équitable et acceptable par les deux parties (joueur/opérateur) ;
- - permettre au joueur de disposer d’une information complète en fait et en droit lui facilitant l’exercice de ses droits ;
- - inciter les opérateurs à faire évoluer certaines pratiques et à améliorer leur communication en satisfaisant à un double objectif d’amélioration de l’accessibilité aux règles contractuelles et de leur lisibilité.
- Au total, 14 opérateurs sont agréés par l’ANJ en France. Les opérateurs les plus concernés par les demandes de médiation sont :
- - Pour les paris sportifs : Winamax (31%) et Betclic (18%) ;
- - Pour le poker : Poker Stars (36%) et Winamax (35%) ;
- - Pour les paris hippiques : ZEturf (43%), PMU (35%) et Geny (22%).
- 4 types de litiges ressortent :
- - Résultat du pari et annulation des paris (30%)
- - Offres de bienvenue et limitations des mises (26%)
- - Retraits de fonds (14%)
- - Fermetures de compte (12%)
- Ainsi, il a établi plusieurs recommandations à l’attention des opérateurs, mais aussi des joueurs :
- - Un joueur ne peut saisir le médiateur qu’après avoir épuisé toutes les voies de recours prévues par le règlement de l’opérateur ;
- - L’organisation interne de la procédure de réclamation est librement définie par chaque opérateur ;
- - Le joueur doit être informé à la fois par des dispositions claires des CGU ou des règlements de jeux auxquels leur site internet permet d’accéder aisément, mais aussi par l’indication donnée dans chaque réponse de la possibilité de recours soit interne soit au médiateur ;
Pour les mener à bien, il est épaulé par deux juristes. Le médiateur intervient dans les cas complexes, pour statuer sur certaines irrecevabilités ou pour adresser des lettres de demandes d’explications aux opérateurs ou aux joueurs.
La médiation 2020 en chiffres
La médiation a été mise en place au second semestre de l’année 2019. Le rapport d’activité porte sur la période du 16 septembre 2019 au 31 décembre 2020.
Au lancement de la médiation, les prévisions étaient de recevoir entre 250 et 350 dossiers par année pleine. C’est plus de 1420 demandes qui ont été reçues en 15 mois de fonctionnement (315 en 2019 et 1105 en 2020). Un succès selon le Médiateur, qui précise que les demandent ne cessent de progresser chaque mois. A noter que le rôle du service de médiation se réduit très souvent à donner au joueur des explications claires et précises à une décision prise en application des règlements de jeux…
Sur ces 1420 demandes, seules 659 sont jugées recevables, soit moins de la moitié. La cause principale est l’absence de réclamation écrite préalable à l’opérateur. En effet, pour pouvoir saisir le médiateur, le joueur doit obligatoirement adresser sa réclamation par écrit à l’opérateur en amont. En fonction de la réponse obtenue ou en l’absence de réponse de l’opérateur dans un délai de 20 jours, le joueur pourra ensuite saisir le médiateur. Cette absence de contact préalable représente 83% des demandes non recevables.
Il apparait dans le rapport que les paris sportifs représentent l’écrasante majorité des demandes de médiation (533 demandes recevables soit 82%).
Les demandes de médiation portent sur une révision de la position prise par l’opérateur, sans forcément un enjeu financier chiffré. Ce dernier est même, dans 2/3 des cas, égal ou inférieur à 100€. Très peu de demandes ont été reçues pour des enjeux supérieurs à 1000 euros.
Au total, 530 dossiers ont été clôturés. 58% d’entre eux ont été jugés par le médiateur comme étant conformes à la décision de l’opérateur. De plus, environ la moitié des propositions faites en termes de geste commercial ou de dédommagement ont été suivies par les opérateurs. En 2020, 59% des demandes ont été traitées en moins de 60 jours.
Dans son rapport, le médiateur propose 12 études de cas avec l’objet du litige, le motif du refus de l’opérateur et l’action du médiateur pour tenter de régler le litige.
Quelles recommandations ?
Le médiateur souligne dans son rapport qu'il est primordial que la médiation ne devienne pas la voie habituelle de résolution des litiges entre joueurs et opérateurs.
Comment faire une demande de médiation ?
Avant de saisir le médiateur des jeux, vous devez obligatoirement vous adresser à l’opérateur avec lequel vous rencontrez un litige. Si cet envoi préalable n’a pas été fait, le médiateur jugera la demande irrecevable.
Si l’opérateur ne répond pas sous 20 jours ou si sa réponse ne vous convient pas, vous avez la possibilité de faire une demande de médiation sur le site internet dédié ou par mail à
1/ Accusé réception de la demande et étude sur sa recevabilité : le service de la médiation accusera réception de votre demande et vous apportera une réponse sous 3 semaines maximum sur sa recevabilité ou non. Si le dossier est recevable, le médiateur rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus de médiation.
2/ Instruction de la demande : le service de médiation notifie l’opérateur avec une fiche normalisée qui résume les faits et lui demande d’apporter une réponse sous 20 jours.
3/ Lettre de clôture : enfin, une fois le terrain d’entente trouvé, le médiateur adresse une lettre de clôture avec la proposition de médiation. Les 2 parties doivent ainsi répondre dans un délai de 20 jours avec l’acceptation ou non de cette proposition.
Dans plus de 80% des cas, il n’y a qu’un seul échange avec l’opérateur. Les dossiers sont donc en majeure partie simples. Pour les plus complexes, les délais sont beaucoup plus longs de par les nombreux allers-retours entre médiateur et opérateur.
La Médiation est donc à l’écoute des consommateurs et permet dans un premier temps d’éviter d’entamer des procédures judiciaires, bien que la saisine demeure possible.
